ZenDesk (ЗенДеск)–лучшая служба поддержки для блогера + еще один коварный способ сбора подписной базы

zendesk-helpdesk

Привет, друзья IdeaFox!

Когда я выпустил свой первый бесплатный курс для блогеров о том, как корректно защитить и настроить WordPress, то сразу же озадачился вопросом организации нормальной техподдержки на блоге. Долго страдал ерундой, и остановил свой выбор на сервисе support-desk.ru.

Даже написал про него статью.

Вы скажете, что зачем городить огород, если можно пользоваться электронной почтой и отвечать на все вопросы?

Да можно, пользоваться е-майл для таких задач. А еще можно писать ответы на глиняных табличках и отправлять их почтой России : )

Короче, если Вы блогер (тем более, если техноблогер), то организуйте поддержку сразу на достойном уровне. Для этого давно придумали облачные сервисы helpdesk, которые заточены под такую работу.

Один раз попробовав нормальный helpdesk вы никогда не вернетесь к такому атавизму, как электронная почта.

ZenDesk.Com

Интерфейс zendesk

На днях я окончательно переехал на Zendesk.Com И до сих пор удивляюсь возможностям, которые дает этот сервис. Я не говорю, что support-desk.ru плохой или глючный. Нет, конечно. Но по сравнению с ЗенДеск ему еще есть куда расти.

Приведу несколько фактов о ZenDesk:

1. Нет никаких ограничений по обращениям в сутки. Хоть миллион запросов пусть вам пишут ваши неистовые поклонники : ) На отечественных аналогах есть ограничения даже на платных тарифах (нонсенс, на мой взгляд).

2. Можно подключить облачное файловое хранилище и хранить мегатонны файлов от пользователей.

3. Настроить автоматические шаблоны-ответы на однотипные вопросы. Например, мне постоянно пишут про ping-сервисы, которые давно не ускоряют индексацию сайта поисковыми системами. Я настроил шаблон ответа, в котором говорю, что можно про них забыть : )

4. Принимать вопросы через Twitter, FaceBook, электронную почту или live-чат.

5. Принимать телефонные звонки, которые автоматически преобразуются в тикеты (!). В этом еще нет необходимости, но сама возможность очень интересная.

6. Поставить форму обратной связи на блог. Есть встроенный конструктор.

7. Запилить чат на блог. Тоже пока неактуально, но кто знает, может пригодится.

8. База знаний.

9. Можно блокировать троллей и назойливых спамеров.

10. Служба поддержки по умолчанию корректно отображается на мобильных телефонах.

10. И очень много других возможностей, с которыми еще не разобрался до конца.
Короче, настоящий рай для блогера-техногика: )

Есть мобильное приложение ZenDesk

Знаете, я предпочитаю не пользоваться сервисом, если у него нет мобильной версии. Давно понятно, что народ с азартом осваивает смартфоны, и без мобильного приложения сейчас просто как без рук.

Мобильная версия ЗенДеск

Здесь же есть мобильное приложение для всех популярных мобильных платформ (Android, iOS и.т.д) Выше скриншот программы ZenDesk для моего android-телефона.

Самое главное

Вот здесь ZenDesk точно далеко оторвался от конкурентов. Оказывается, там есть магазин приложений, в котором можно подключить синхронизацию с другими сервисами:

Магазин приложений ЗенДеск

Можно подключить интернет-магазин. Например, WordPress + WooCommerce.

Плагин для ВордПресс

Можно просто подключить блог на WordPress. Есть даже официальный плагин от ZenDesk для почитателей этого движка. Плагин достаточно любопытный, кстати. Например, он может преобразовать любой комментарий в тикет для ZenDesk.

Преобразование комментария в тикет

Но я его подключать не стал, так как не люблю лишние плагины. На мой взгляд достаточно сделать ссылку на сервис, где можно задать свой вопрос:

https://ideafox.zendesk.com/hc/ru/requests/new

Но первое, что мне бросилось в глаза – возможность интеграции с сервисом емайл-рассылок

Поясняю:

Как только человек обращается к Вам за помощью, то он получает письмо с информацией о том, что он подписан на рассылку и может отписаться в любой момент. К сожалению, он не предлагает подписаться, а сразу же адрес заносит в подписной лист.

С одной стороны, это не очень правильно, а с другой стороны пользователь может сразу отписаться получив письмо-уведомление о подписке на рассылку. Ради интереса я настроил себе такую штуку.

Например, если Вы задаете мне вопрос на странице техподдержки:

https://ideafox.zendesk.com/hc/ru/requests/new

То сразу получите два письма:

pismo

1. О том, что запрос принят

podpiska

2. О том, что Вы подписаны на рассылку и можете отписаться

3. После этого я отвечу на вопрос. Кстати, без обид, но не на все вопросы отвечаю, о чем писал заметку еще почти год назад.

Короче, друзья, ZenDesk –  это действительно крутой сервис для организации техподдержки на блоге (и не только). После него отвечать через емайл – это все равно, что после знакомства с компьютером начать пользоваться керосиновой лампой или писать карандашом на обрывках старых газет : )

Сколько стоит?

12 долларов в год за одного пользователя. Для сравнения, аналогичные русские сервисы просят 10-20 долларов в месяц (!) за гораздо меньшие возможности. Но можно попробовать месяц бесплатно и понять, насколько это удобно:

tarif

Обратите внимание, что я подключил самый недорогой тариф за один доллар в месяц (при помесячной оплате тариф равен 2 доллара/месяц). Естественно, я сразу оплатил на год вперед. Поверьте, лучше по соотношению цена/качество конкурентов просто нет.

Для тех, кому нужны запредельные возможности есть тариф за 125долларов/месяц : )

Но меня интересует другое…

Вы бы стали подписывать таким образом читателей блога на рассылку? Для молодых блогеров это не очень актуально, так как мало обращений, а вот для бронтозавров блоггинга : ) такая возможность очень заманчивая. Посудите сами – популярные блогеры получают кучу запросов от читателей.

И я уверен, что они плачут от бессилия : ), когда видят столько е-майл адресов, которые можно занести в список рассылки. Но насколько этичен сбор подписной базы таким способом?

С одной стороны блогер тратит свое бесценное время : ) на ответы, а с другой стороны, сразу же ловит читателя в свои сети и начинает ковровое письмометание с предложением купить новый инфокурс : )

Ситуация весьма спорная на мой взгляд.

Как вариант, можно прописать в условиях предоставления сервиса, что любой обратившийся будет подписан на рассылку и сразу предложить отписаться от нее. В конце-концов хитромудрые банкиры + сотовые операторы именно так и делают : )

Что скажете, уважаемые блогеры?

Еще почитать:

  1. Как сделал собственный сервис рассылок?
  2. Коварный способ сбора подписной базы
  3. Так ли нужна рассылка для блогера?

Только для блогеров и вебмастеров:

49 комментариев к «ZenDesk (ЗенДеск)–лучшая служба поддержки для блогера + еще один коварный способ сбора подписной базы»

  1. Я на твоем месте всех бы подписывал! Ты им помогаешь а они становятся подписчиками!

    • Ну, сомневаюсь, если честно. Но уверен, что кто-то возьмет на вооружение, так как соблазн есть.

  2. Я считаю, что это плохая идея так как происходит навязывание своей рассылки читателю. Не уподобляйся сотовым операторам =))

    • Рано меня сравнивать с сотовыми операторами) Но если внимательно почитать их договор, то можно узнать много интересного)
      Думаю, что все знают про скрытые услуги, которые подключают при покупке тарифа

  3. Спасибо, за классный сервис. Но я предпочитаю отвечать на емайл. Так как-то ближе с аудиторией — а то служба поддержки, это уже вроде как сотрудники: а по емайл — просто личная переписка.

    А по сбору базы — нужно тестировать, хотя я бы наверное не стал так базу набирать.

    • Пожалуйста, Андрей и приветствую на блоге)
      Там немного другая система — достаточно читателю сделать запрос и дальше он может писать как на обычный е-майл. А вот блогер (или инфобизнесмен) может работать в интерфейсе ЗенДеск.
      Поверьте, после тонкой настройки сервиса к почте не захочется возвращаться) Особенно если запросов много. Одни только шаблоны готовых ответов (или триггеры) многого стоят. Среди российских сервисов я ничего подобного не видел за такую цену.

    • В Zendesk вы можете работать даже не заходя в интерфейс, т.к. все уведомления о тикетах шлют на почту и там-же можно отвечать)

    • На самом деле центр поддержки и, соответственно, всё, что может указать на использование какого-то сервиса для поддержки, можно легко отключить. Своего рода «невидимый» режим.

      В этом случае у пользователя создаёются видимость персонального обращения по почте, а вот сотрудник поддержки работает в удобном интерфейсе, который позволяет отлично оптимизировать работу :)

      Чуть подробнее в статье нашего блога: blog.omnidesk.ru/post/101667473489

  4. Честно говоря не совсем понимаю, зачем обычному блогеру такой сервис поднимать у себя, если он не ИБшник или не супер популярная личность)

    У меня вопросы в основном в комментариях всегда задают — и людям помощь и мне поведенческие накручивают, красота, зачем же от такого отказываться :)

    А вот когда поток запросов большой или нужны доп. плюшки, то конечно удобнее через тикеты, да и мало кто откажется расширить подписную базу таким образом =) Кстати не считаю криминалом такой способ — уж коль человек обращается к тебе за помощью и ты на него тратишь свое время, не думаю что ему будет слишком тяжело в случае чего отписаться)

    • : ) Иногда любят писать приватные сообщения, которые не хотят светить в комментариях или шлют огромные куски кода, которые я не пускаю в комменты.
      Скоро тоже запилишь себе такой сервис, не сомневаюсь)
      Но для молодых блогеров, конечно, он не особо нужен.

  5. у нас очень индивидуальная работа — человек заходит на несколько лет терапии, и количество контактов небольшое, а глубина контакта огромная
    поэтому, конечно, в helpdesk как таковом нужды нет, но меня заинтересовала возможность организовать оплату через сайт совместно со службой поддержки, автоматическими ответами и службой рассылки
    поэтому на заметку взяла

    • Для поддержки очень мощная штука, Галина. Но он не предназначен для приема платежей (хотя имеет интеграцию со многими CMS для обработки запросов от покупателей).
      Но как сопровождение — незаменим.

    • По опыту — для оплат нужно что-то типа джастклика ( там же и неплохая система ведения рассылок и калл центра), а если запросов мало — то проще отвечать по почте, без хелпдеска.

      Или же посмотрите в сторону omnidesk — она не такая монструозная как zendesk, но обладает кучей умений, в т.ч. числе человеческим дизайном, в отличии от зендеска) + 1-ый пользователь бесплатный на нём.

      • Спасибо за рекомендацию, Максим.

        Количество возможностей Омнидеска постоянно растёт. Мы очень активно развиваемся. Достаточно взглянуть на наш блог, где мы описываем только ключевые нововведения, чтобы понять, сколько всего полезно появилось на сервисе за последнее время :)

  6. опять запилил статью, а письма на почту нет!
    Скажем, что красаучек, для меня например, инфа полезна очень, так как разбираясь сам в тонкостях блоговедения умер бы от передоза инфы.
    Спасибо чо)

  7. Дмитрий, я всегда уважал смелых новаторов и экспериментаторов. Как всегда, отличный пост. А я, как старый консерватор, продолжаю общаться с аудиторией посредством формы комментариев на сайте и электронной почтой. Еще скайп есть, мейлруагент да аська. Видать, старею: не успеваю за молодежью…

    • Да ладно, Василий) У нас с тобой не такая уж большая разница по возрасту.
      Но сервис хорош для тех, кто дает консультации.

  8. Еще мне кажется не зачем писать в какой либо статье- рекламная или нет, просто завести рубрику.
    Везде реклама, никуда не деться!
    Но если люди тебя читают- они тебе если не верят, то прислушиваются точно. Меня например буквы
    — это не реклама- смущает. Может как раз ее хочу.
    С твоей стороны думаю, что это забота о читателях- но твои тексты, рекомендации, подача и сама личность- этого достаточно.

  9. Некоторое время назад стал подумывать о том, чтобы хэлпдеск прикрутить, т.к. все больше и больше вопросов приходит ч/з обратную связь. Но пока от этой идеи решил отказаться. Мне, собственно, с электронкой всегда приятно и удобно работать. Консерватизм рулит =)
    Ну, а в общем — это, конечно, крутые штуки. Особенно когда сайт связан с любым видом коммерции (е-магазин, инфобизнес и проч.).

    • Прикрутишь со временем, Саш)
      Мне частенько пытаются огромные куски кода в коммент запихнуть) Естественно, я их отправляю в саппорт, который защищен от выполнения возможно вредоносного кода.
      Это тоже одна из фишек ZenDesk.
      Кстати, для клиента это общение выглядит как обычная емайл-переписка, а вот для тебя будут предоставлены огромные возможности. Короче, рекомендую)

      • Решил проверить на себе клиентскую часть. Отправил тебе один вопросик. Посмотри, что это все-таки такое: твой эксперимент или глюк =)

          • Оценил клиентскую часть дзендеск — действительно особой разницы с обычной перепиской по почте вроде и нет. Особенно если вообще не знать о таком понятии, как хелпдеск.
            Слушай, а вот мне от тебя пришел ответ, я могу прям на этот же адрес отвечать кнопкой «Ответить», и у тебя в админской части этот ответ привяжется конкретно к этому же тикету? Так же? А если я просто адрес скопирую и напишу новое письмо на него — это уже будет новый ни к чему не привязанный тикет? Правильно я понимаю?

          • Да, можно сразу ответить на мое письмо из Зендеск, и он автоматом прицепится к тикету (только тему письма нельзя менять)
            Если же просто напишешь на емайл саппорта, то автоматом откроется новый тикет. Кстати, я тоже могу отвечать не из интерфейса ЗенДеска, а через емайл.
            Но история переписки все равно будет отображаться в тикете.
            Попробуй, Саш. Там 30 дней дают на пробу)
            Я еще в январе его тестировал, но вот вернулся и сразу оплатил на год вперед.

          • Блин, а правда ведь круто.
            Для меня теперь остается открытым лишь один вопрос — хранение данных на их серверах. В наших бытовых целях оно вроде и пофиг, но я так, на перед размышляю =)
            Хотя, посмотрев историю сервиса, по сути, не важно, кому доверять данные — Гуглу или Дзендеск =) Все одно. Это ведь не какой-то «вчерасозданный» сервис.
            Короче говоря, Дмитрий, спасибо тебе в очередной раз за интересные идеи. Думаю со временем прикручу именно его =)

  10. Что уйдет в прошлое в будущем, так это, скорее, рассылки и подписные базы. В любом случае, этот тренд сильно упадет. Все меньше хочется видеть в своем ящике кучу писем с назойливыми предложениями. Устаешь рано или поздно. А сами ящики останутся, они нужны людям для работы, а не только для подписок). Если на что и стоит обратить внимание, так это на опенрейд — открываемость и чистку/оптимизацию подписной базы. Паретто. В моем понимании, простого фида, рсс достаточно для блога. И для того, чтобы привлечь аудиторию, и для маркетинга, и для продаж.

  11. Спасибо. Хорошая статья! Дмитрий, приежайте к нам на однодневный тренинг Zen U. (Университет Zendesk), чтобы ближе познакомиться с функционалом решения Zendeskпознакомиться с функционалом решения Zendesk.

    Оставляю ссылочку: ***

    Дана

  12. Очень не ожидал увидеть по запросу «как правильно работать с тикетами zendesk» попаду на твой блог =)
    Давно не читал тебя)

    И есть вопросы, а каким функционалом ты сделал эту страницу?
    https://ideafox.zendesk.com/hc/ru/requests/new ?

    • Привет, Максим)
      Это делается стандартным функционалом Зендеска
      В админке в самом низу нажми на значок похожий на спасательный круг и настрой.
      Только придется снять в настройках в «Клиенты» сними галочку напротив «Предлагать пользователю зарегистрироваться»

      Омнидеск тоже хорош, но там нет интеграции с другими сервисами. С тем же ВордПресс, например, или с популярными CMS или CRM-системами.

      • Спасибо =)

        А Омнидеск очень активно развивается, думаю его ждёт неплохое будущее =)

      • Самостоятельно интегрировать Омнидеск со своим сервисом можно давно (с помощью API), но готовых интеграций пока действительно не было.

        Сейчас как раз взялись за них. Начали с AmoCRM. Далее на очереди то, что востребовано больше всего: Мегаплан, Pipedrive, Slack, Mailchimp и т.д.

        • Вадим, если сделаете интеграцию с сервисами (по типу Запиер), будет очень здорово.
          По-сути, у вас не будет конкурентов в рунете на free-тарифах. Так-что вперед)

          • На самом деле Zapier не так аткивно используют в рунете. За него ведь нужно платить :) Но интегрироваться с ним мы тоже планируем.

            У нас сейчас и так самый щедрый бесплатный тариф. Делать дополнительный фокус на этом едва ли есть смысл, так как эта аудитория не так хорошо конвертится в платников, как кажется :)

  13. Вы правы, omnidesk.ru сделают еще интеграции и цены им не будет. Кстати, вы пользуетесь бесплатным пакетом на Zendesk?

    • На ЗендЕск нет бесплатных тарифов. (12 долларов в год)
      Но они того стоят, так как есть интеграция множества сервисов через Заппиер.
      ОмниДеск пробовал знакомый, говорит, что уведомления о новых тикетах не приходят на почту.

      • Уведомления у нас есть, причём с самного начала были. Они настраиваются опциально через правила.
        Изначально эти правила мы добавляли по умолчанию, но многих клиентов раздражали уведомления (много обращений, без того сидят постоянно в Омнидеске и т.д.). Поэтому мы их отключили, но настроить их можно за минуту :)

  14. Дмитрий, Вы говорите про возможность создавать тикет по звонку. Какое-то конкретное расширение имели в виду, или так, в теории? :) Сейчас продумываем как раз такой функционал, изучаю варианты.

    • Арсений, нет у меня только обычные тикеты в ЗенДеске.
      Телефонные звонки даже не разбирал как делаются (может уже убрали эту фичу, статья старая)

      Зендеском пользуюсь до сих пор — удобная штука
      https://ideafox.zendesk.com/hc/ru/requests/new

    • Вам нужна просто возможность создавать обращение по звонку? Если да, то в Омнидеске это можно и сейчас делать.

      Также мы в процессе реализации полноценного канала «Звонки»: при звонке открывается карточка клиента, есть возможность связать звонок с предыдущими обращениями или создать новое, в процессе звонка можно зафиксировать суть разговора, после окончания звонка к обращения прикрепляется запись и т.д.

      Опишите в двух словах, какую задачу хотите решить. Поможем :)

Оставить комментарий